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Quand on évoque le sujet de la ‘gestion des avis‘, tout le monde à quelque chose à dire, à vous conseiller ou vous apprendre sur le sujet… Difficile d’y voir clair et de ne pas ‘lâcher l’affaire‘ et laisser faire le temps… Nous allons vous donner quelques pistes pour y voir plus clair.
C’est quoi un avis ?
Un avis, c’est une opinion, un parti que l’on prend sur un sujet, un professionnel, une expérience… Littéralement, c’est ça… Mais aujourd’hui, l’avis bien plus ‘lourd’ puisqu’il juge, jauge le professionnel et son activité, comme si son poids avait changé…
En vérité non… Le poids de l’avis n’a pas réellement changé, mais c’est son rayonnement qui lui a changé. L’avis forge l’e-réputation d’un professionnel (à tort ou à raison), c’est un élément majeur qui va influencer la confiance des clients et futurs clients vis-à-vis de votre marque et influencer, en définitif, l’intention d’achat.
Il ne faut donc pas le prendre à la légère.
Vrai ou faux avis ?
Nous avons souvent entendu cette phrase : « Mais lui, c’est pas un vrai avis, c’est un concurrent…« .
Les faux avis existent oui, quoi de plus facile que de laisser un avis sur un professionnel où nous n’avons jamais mis les pieds ? C’est presque le fonds de commerce de la publicité, non ? Oui car quand on vous vend une superbe lotion capillaire, l’agence de publicité qui fait la pub n’a sans doute jamais eu le produit entre les mains… Et bien un faux avis c’est pareil… et pourtant il a un poids… comme la pub… il faut donc faire avec… vous nous suivez ?
Donc un vrai avis, comme un faux avis doit bénéficier du même traitement… Et, ce traitement est une incroyable découverte :…
Apporter une réponse à TOUS ses avis
Prenez le réflexe, on apporte une réponse à tous ses avis… Même ceux qui piquent… Même ceux sur lequels nous avons des doutes… Et, bien-entendu, on répond institutionnellement.
Exemple :
AVIS = « Ce resto est nul ! » / RÉPONSE = « Je vous remercie pour votre avis. Vous l’imaginez sans mal, nous avons entendu votre déception car, au quotidien, est mobilisé afin de donner, à nos clients, un moment particulier, de saveurs et de plaisir. Merci encore pour votre avis qui nous sert à nous améliorer au quotidien.«
Vous comprenez l’exemple ? Une réponse a 3 niveaux :
1- Encaisser et remercier (j’amortis la charge émotionnelle de l’avis)
2- Rappeler les fondamentaux, les plus, les choses positives de l’endroit (je ne cherche pas à répondre à l’avis que l’on pourrait considérer comme une objection, mais j’en fais le prolongement des choses positives que je vais y apporter).
3- Prendre congés (je suis humble, je remercie encore, je pars sur une note positive).
On peut trouver cela ridicule, mais lorsque vous recevez une charge avec un vrai enjeu émotionnelle, renvoyer cette charge avec la même énergie… C’est une très mauvaise idée.
Le poids réel des avis
Sur les 3 principaux critères regardés pour choisir un produit, un établissement, les avis sont situés en 3ᵉ position, ils ne sont donc pas le critère déterminant, mais il est important.
Quasi 100% des clients condamnent les professionnels qui ne font pas apparaître les avis ou qui ont demandé de les supprimer définitivement. On considère qu’un avis négatif ayant reçu une réponse adaptée du professionnel est ‘désactivé’, c’est-à-dire qu’il a perdu un important pouvoir de nuisance.
Exemple : Notre histoire de passe dans le monde du jeu vidéo (oui le poulpe est un geek… enfin nerd…). À la sortie d’un gros jeu sur Playstation, un client a mis un avis sur twitter, la réponse du studio qui a produit le jeu est… EXACTEMENT CE QU’IL NE FAUT PAS FAIRE… (mais c’est marrant quand même)
Voici ce que dit le client dit (la réponse et en bas de l’image) :
Je suis tellement tenté de précommander, mais ce n’est pas le cas ! Trop de jeux cassés lancés ces jours-ci, suivis de demi-culs excuses des devs ! J’ai adoré la lumière mourante, si 2 lancements sont cassés, avouons-le, vous savez dans quel état il est quand tu le libères donc pas d’excuses !
… Elle n’est pas géniale cette réponse ?? Bravo les gars !
Gérer vos avis, répondez, restez en contact avec vos clients et toujours avec bienveillance.
